C’est le disque rayé que connaissent par cœur des milliers d’usagers en composant le service call center de de Moov money. À la moindre erreur de code, le service client livre invariablement la même sentence : « Patientez 72 heures, votre dossier est au service technique. » Mais dans les faits, ce délai est un leurre. Les jours se transforment en semaines, et l’argent reste bloqué dans les limbes numériques de l’opérateur. Cette attente interminable, sans aucune mise à jour concrète, plonge les clients dans une insécurité financière révoltante. Pour beaucoup, cette lenteur administrative ressemble à s’y méprendre à une stratégie de l’usure : à force de silence, l’abonné finit par abandonner.
Le grief le plus grave concerne la conception même de la plateforme. Là où la concurrence bloque immédiatement toute transaction vers un numéro dépourvu de compte actif, le système de Moov Money, lui, valide l’opération sans sourciller. Comment justifier qu’un transfert vers un numéro Libertis sans compte Moov Money soit débité instantanément alors que l’opérateur sait que les fonds ne pourront aboutir ? Cette absence de garde-fou technique, déjà adoptée par les autres acteurs du marché, s’apparente à une négligence coupable qui profite exclusivement à la trésorerie de l’opérateur.
Transferts internationaux : Des fonds évaporés ?
Le calvaire prend une dimension plus sombre avec les transferts vers l’extérieur. De nombreux clients rapportent des transactions validées et débitées, mais dont les fonds n’atteignent jamais le bénéficiaire : « L’argent est sorti de mon compte, j’ai reçu la confirmation, mais mon destinataire n’a rien reçu après trois semaines », témoigne un usager dépité. Dans ce circuit opaque, l’argent est immobilisé sans que personne ne puisse expliquer sa trajectoire exacte. À l’échelle nationale, les sommes ainsi égarées pourraient représenter des millions de francs CFA.
Face à la multiplication de ces incidents et au mutisme de la filiale du groupe Maroc Telecom, la question de la régulation devient urgente. Le sentiment d’impunité ne peut plus durer. Il est désormais impératif que l’ARCEP (Autorité de Régulation) se saisisse du dossier.
Un audit indépendant des processus de remboursement et une mise en demeure pour sécuriser les transactions sont nécessaires. La confiance des consommateurs envers le Mobile Money est le moteur de l’inclusion financière ; elle ne doit pas être sacrifiée par les défaillances chroniques d’un opérateur négligent.
